Имидж. Игра на раздувание.

Январь 17, 2011,  
Рубрика: Развивайся и Богатей

Быть или казаться? Абсолютное большинство дружно отвечает «Быть!», продолжая при этом «казаться», потому что последнее поглощает меньше усилий, времени и других ресурсов.

В основной массе люди не любят трудиться – это факт. Их привлекает возможность создать вокруг своей внешности магнетический ореол таинственности, наделить своё Дело несуществующими достоинствами с целью получить быстрый и, по возможности, радужный результат.

Насколько эффективен такой подход, каковы его преимущества и недостатки –
предлагаю поразмыслить вместе здесь, на страницах блога «Принципиальное Лидерство»

Когда мы с мужем выбирали, через какого провайдера подключиться к интернет, хотелось найти «ведущих» специалистов.

Наше внимание привлекла одна солидная, на первый взгляд, компания «Воля Кабель», предлагающая высокоскоростную связь
и цифровое телевидение.

Сотрудники компании одевались в корпоративную униформу,
сайт её пестрел обещаниями наилучших условий, фирма позиционировала свою станцию как «современную цифровую», свое оборудование как «передовое»,  а услуги – как «надежные». В общем, наш выбор пал.

Откровенно говоря, цены на услуги этого провайдера нам показались слегка завышенными, но, поскольку Миссия Компании смело заявляла о высоких стандартах качества, а нам, простым труженикам интернета, хотелось бы эти стандарты поиметь, мы заплатили предлагаемую сумму.

Результаты этого сотрудничества нас неприятно ошеломили. Полное отсутствие интернета сменялось черепашьей скоростью обслуживания. Попытки решить вопрос через абонентский центр или по переписке не увенчались успехом, поскольку было очевидно, что операторы либо не научены, либо не уполномочены вести диалог с клиентом эффективно и прозрачно. Если со своей стороны мы пытались выжать из компании обещанный уровень сервиса, то фокус провайдера был сосредоточен на том, чтобы максимально сохранить «лицо», не разрушить фасад имиджа компании, то есть, с внутреннего акцент был смещён на внешнее.

Когда мы решили расторгнуть договор с компанией и подключиться  к другому провайдеру, оказалось, что сделать это не так-то просто.

Если подключение осуществляется посредством заполнения online-заявки, то для отказа от услуги нужно ехать в офис с паспортом и идентификационным кодом, заполнять ряд документов, и сидеть в огромной очереди таких же как ты, обманувшихся в ожиданиях и пылающих гневом потребителей.

Если вы введете в Google запрос «воля кабель отзывы», то рискуете утонуть в море негативных откликов. Все это закономерно и согласуется с тезисом Радмило Лукича: «По статистике, довольный клиент готов рассказать о своих хороших впечатлениях трем персонам. А недовольный готов поделиться своим возмущением с 10 – 20 персонами». Кстати, в новостях за прошлый год пишут, будто провайдер «Воля-Кабель» оштрафован на миллион украинских денег за завышение тарифов.

По словам моего знакомого, работающего оператором в Call-центрe этого провайдера, руководство компании не слишком  озабочено выполнением своих обязательств перед клиентами, обновлением ветхой, постоянно ломающейся  техники и т.п. Зато официальный сайт блистает великолепием, демонстрируя многочисленные дипломы, обещания безукоризненной работы и реплики в стиле: «Мы верим, что залог нашего успеха заключается в нашей способности приносить постоянную пользу нашим клиентам, сотрудникам, инвесторам и Украине в целом».

Вот вам наглядный пример дутого имиджа. Ухоженный фасад при полном внутреннем износе.

Так почему же отдельные лица и целые компании регулярно прибегают к раздуванию имиджа?
Ведь, на первый взгляд, это невыгодно.

В своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови написал об открытии, которое он сделал некоторое время назад. Кови рассказал, что ему пришла в голову идея изучить двухсотлетнюю историю сочинений на тему успеха и персонального лидерства. И ему удалось обнаружить поразительную особенность, связанную с содержанием этой литературы.

Согласно исследованию Кови, последние 50 лет литература по успеху носила начисто поверхностный характер, ее можно сравнить с аспирином, который не лечит глубинную проблему организма, но создает видимость здоровья, временно снимая боль.

В то время как литература первых 150 лет была направлена на глубинную работу с собой и направлена на такие свойства личности как мужество, скромность, простота, трудолюбие, верность.

То есть, если согласно более раннему учению, в основе успеха лежит приверженность высоким принципам и работа над навыками, то позднее учение отличается поспешностью и легкомыслием.

Теперь успех рассматривается как функция, а не как суть. Некоторые направления такого подхода можно сравнить с фастфудом, быстрой, некачественной едой. Они побуждают людей создавать видимость успеха и благополучия, проявлять ложный интерес к увлечениям других, использовать специальные приемы, чтобы завоевать чье-то расположение, или даже демонстрировать власть, если это отвечает вашим целям.

Почему Кови считает такой подход поверхностным и сравнивает его с действием аспирина?

Да потому что, если у вас часто болит голова, неразумно всякий раз утолять боль аспирином, нужно искать глубинную причину и работать над ней. Да, это требует времени и ресурсов. Но эффект значительно выше, чем мгновенная помощь обезболивающего.

Долгое время пожиная ниву, которую сами не засеивали, мы можем вообще забыть о необходимости сеять.

Если я пытаюсь использовать тактику влияния на людей, чтобы заставить других делать то, что я хочу...

...Заставить лучше работать, хорошо относиться ко мне и друг к другу,
а мой характер в это время отличается двуличием и неискренностью, то добиться долгосрочного успеха я не смогу.

Мое двуличие породит недоверие, и что бы я ни делал, — даже если воспользуюсь так называемым методом добрых человеческих отношений, — все будет воспринято как манипуляция. А если нет веры или ее недостаточно, то, независимо от моего красноречия и добрых намерений, нет основы для прочного успеха. Только если в своей основе вы положительны, применяемые вами техники будут жизнеспособными.

Стивен Кови утверждает, что работа над «фасадом», над внешней привлекательностью – это быстродействующая техника, которая срабатывает в непродолжительных партнерских отношениях.

В то время как при долгосрочных отношениях важен не только фасад, но и внутренняя отделка: как личности, так  и компании. Ибо как каждый человек, так и каждая компания постоянно излучают свою сущность, то, какими они являются, а не то, какими хотят казаться.

Я вовсе не хочу сказать, что для компании не важен красивый сайт или для человека не имеет значения такая часть имиджа – как внешний вид. Все это исключительно важно!

Но  отменный имидж сам по себе способен на меньшее, чем отменный имидж + честность, трудолюбие и приверженность Золотому Правилу*

*Поступай с людьми так, как ты хочешь, чтобы
люди поступали с тобой (Библия, Новый Завет)

За внимание большое спасибо. Сенкс э лот. Мерси боку. Данке шен. Мучас грасиас. Щиро дякую.

Трули ёрз, Елена Оя